¿Cómo elegir un Libro de Reclamaciones Virtual en Perú?
Conecta-Reclamos
¿Por qué importa?
En el entorno digital de hoy, los consumidores exigen transparencia, rapidez y seguridad cuando compran bienes o servicios. Un sistema de reclamaciones bien implementado no es solo un requisito legal — es una muestra de profesionalismo. Tener un Libro de Reclamaciones Virtual transmite el mensaje: “Estoy aquí para escuchar, responder y mejorar”.¿Qué dice la normativa peruana?
- El Decreto Supremo N.º 011‑2011‑PCM aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones para consumidores, en aplicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571).
- La norma exige que todos los proveedores de bienes o servicios cuenten con un Libro de Reclamaciones accesible para el consumidor.
- Si el negocio opera por canales digitales (web, app, pedidos online), el Libro debe ser virtual y accesible desde esos mismos medios.
- La Ley N.º 32495 (promulgada el 11 de noviembre 2025) amplía la obligación para plataformas digitales de comercio electrónico.
6 características clave que debe tener tu solución
- Accesibilidad total: enlace visible desde móvil y escritorio.
- Copia para el consumidor: impresión gratuita o envío por correo.
- Aviso visible: indicar que el negocio cuenta con Libro de Reclamaciones Virtual.
- Plazos claros: responder reclamos dentro de los plazos legales (15 días hábiles).
- Conservación mínima: almacenar registros por al menos 2 años.
- Datos obligatorios: incluir información del proveedor, consumidor, descripción del bien/servicio y solicitud.
Tres preguntas que debes hacer al proveedor
- ¿Los planes realmente incluyen hojas ilimitadas?
- ¿Cuál es la moneda del precio y qué pasa si la normativa cambia?
- ¿Permiten exportar datos para auditoría de Indecopi?
¿Por qué la elección importa?
Una buena herramienta te permite:
- Reducir riesgos de sanciones.
- Dar tranquilidad a tus clientes.
- Gestionar reclamos de forma rápida y profesional.
Cómo implementarlo en 15 minutos
- Colocar el enlace al formulario en tu web.
- Agregar aviso visible de disponibilidad del Libro Virtual.
- Personalizar con la identidad de tu marca.
- Hacer una prueba interna y revisar correos y PDF.
- Agregar sección de términos y condiciones.
- Definir proceso interno de respuesta.
- Comunicar en redes que ya cumples con la normativa.
Conclusión
Tu negocio merece destacar por su servicio y su compromiso con el cliente. Implementar un Libro de Reclamaciones Virtual no es solo cumplir una obligación: es demostrar respeto, transparencia y profesionalismo. Con la herramienta adecuada, envías un mensaje claro: “Estoy aquí para escucharte y resolverte”.
¿Por qué Conecta-Reclamos es una excelente opción?
Si buscas una plataforma moderna, segura y ajustada a la normativa peruana, Conecta-Reclamos reúne todo lo esencial: formulario accesible, copia al consumidor, almacenamiento legal, panel de gestión y soporte directo. Está diseñada para que cualquier negocio en Perú pueda cumplir con la ley sin complicaciones.