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Conecta-Incidencias:
IA para Gestionar Quejas
que Llegan por Email

Un grqn porcentaje de reclamos llegan por email. Ahora puedes gestionarlos sin afectar tus reportes oficiales.

Conecta-Incidencias: IA para Gestionar Quejas que Llegan por Email

Conecta-Incidencias: Gestiona Reclamos que NO Llegan por el Libro de Reclamaciones

El Problema que Nadie Resuelve: Reclamos Fuera del Libro

Las empresas ya no reciben reclamos por un solo canal. Hoy llegan por email, WhatsApp, redes sociales, formularios web e incluso mensajes directos en plataformas como Instagram o Facebook. El cliente escribe donde le resulta más fácil.

El problema es que estos reclamos rara vez siguen un flujo claro dentro de la empresa. Muchos quedan enterrados en bandejas de correo. Otros se responden desde el celular de un colaborador. Algunos se gestionan en hojas de cálculo improvisadas. Y otros simplemente se pierden. El resultado es siempre el mismo:

No hay trazabilidad, no hay análisis y no existe una visión clara de lo que realmente está pasando con los clientes.

Al mismo tiempo, las empresas deben cuidar sus estadísticas oficiales del Libro de Reclamaciones. No todo lo que llega por un canal informal debería registrarse como reclamo formal.

Aquí es donde aparece una nueva necesidad operativa. Gestionar estas incidencias con el mismo nivel de inteligencia que un reclamo formal, pero sin contaminar los reportes oficiales.

Eso es exactamente lo que hace Conecta-Incidencias.

Por Qué Necesitas Gestionar “No-Reclamos”

No todas las quejas de clientes son iguales. Existe una diferencia clara entre un reclamo formal y una incidencia.

Un reclamo formal es el que se registra en el Libro de Reclamaciones. Tiene implicancias legales, plazos establecidos y puede escalar hasta entidades regulatorias.

Una incidencia, en cambio, es una queja o molestia que llega por canales informales:

  • Un cliente que escribe un email
  • Un mensaje por WhatsApp
  • Un comentario en redes sociales
  • Una queja enviada desde un formulario web

Estas incidencias no siempre terminan convirtiéndose en un reclamo formal. Muchas se resuelven rápidamente si la empresa responde a tiempo.

Pero eso no significa que deban ignorarse. De hecho, estas incidencias suelen ser el primer indicador de problemas reales:

  • fallas en procesos
  • errores operativos
  • mala experiencia de cliente
  • problemas de servicio en una tienda específica

Si la empresa no analiza estas señales tempranas, el problema escala y eventualmente aparece como un reclamo formal.

Gestionar incidencias correctamente permite actuar antes de que el problema llegue al Libro de Reclamaciones.

Conecta Reclamos y Conecta-Incidencias

Conecta-Reclamos es el aliado ideal perfecto para tu empresa en la gestión de Quejas e Incidencias.

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El Problema en Call Centers y Retail

Las organizaciones con alto volumen de atención al cliente viven este problema todos los días.

Caso: Call Center

Un call center que atiende servicios de múltiples bancos puede recibir más de 200 quejas al día por email. Cada correo puede contener:

  • molestias por cobros
  • problemas con tarjetas
  • errores en estados de cuenta
  • amenazas de denunciar ante entidades regulatorias

El equipo necesita saber rápidamente:

  • qué mensajes tienen mayor urgencia
  • cuáles contienen amenazas legales
  • qué banco está generando más fricción

Pero registrar estos correos en el Libro de Reclamaciones no tiene sentido. No todos son reclamos formales. Sin embargo, ignorarlos tampoco es una opción.
El resultado suele ser un caos operativo: bandejas de correo saturadas y cero análisis real.

Caso: Retail

En retail la situación es aún más dispersa. Los clientes se quejan por todos lados:

  • mensajes en Instagram
  • comentarios en Facebook
  • correos electrónicos
  • WhatsApp de tiendas
  • formularios web

Cada canal termina siendo gestionado por personas distintas:
E
  • Un community manager responde redes.
  • Un equipo responde emails.
  • Las tiendas responden WhatsApp. 

Pero nadie tiene una visión completa de lo que está pasando:

  • No hay consolidación.
  • No hay análisis de tendencias.
  • No hay detección de causas raíz.

Y eso impide mejorar la experiencia del cliente.

Cómo Funciona Conecta-Incidencias

Conecta-Incidencias fue diseñado para resolver exactamente este problema.

Permite gestionar quejas e incidencias informales con el mismo nivel de inteligencia que un reclamo formal, pero manteniendo ambos mundos completamente separados. El flujo es simple.

Paso 1: Subir el email o mensaje

El sistema permite subir correos en formato .eml incluyendo todos sus adjuntos. También pueden incorporarse incidencias provenientes de otros canales.

Paso 2: Análisis automático con IA

La inteligencia artificial analiza el contenido en segundos. Detecta:

  • sentimiento del cliente
  • nivel de urgencia
  • posibles amenazas legales
  • temas principales del reclamo

Esto permite priorizar correctamente.

Paso 3: Sugerencias de respuesta

El sistema genera sugerencias de respuesta para el equipo de atención. Esto reduce tiempos de respuesta y mantiene consistencia en la comunicación.


Paso 4: Seguimiento estructurado

Cada incidencia queda registrada con historial completo:

  • quién respondió
  • cuándo se respondió
  • qué acciones se tomaron

Nada se pierde.

Beneficio clave

Las incidencias no afectan las estadísticas del Libro de Reclamaciones oficial. 

Conecta-Incidencias en acción

Detalle de la Queja recibida por email en un archivo emlAnálisis por IA de la quejaComunicación con el cliente para poder fidelizar al cliente antes de que escale a un reclamo formalArchivos adjuntos como evidencia de la quejaReporte de Incidencias RecurrentesEvolución de las Incidencias

Casos de Uso Reales

Conecta-Incidencias está diseñado para empresas con alto volumen de interacción con clientes.

📌

Call Center Bancario

Un call center que atiende servicios de múltiples bancos puede recibir cientos de emails de clientes cada día. Conecta-Incidencias permite:

  • analizar sentimiento para priorizar respuestas
  • detectar amenazas legales antes de que escalen
  • generar reportes separados por banco
  • identificar tendencias operativas

Esto transforma una bandeja de entrada caótica en información accionable.
📌

Cadena de Retail

Una cadena de retail puede recibir quejas desde múltiples puntos:

  • redes sociales
  • correos electrónicos
  • WhatsApp de tiendas
  • formularios web

Conecta-Incidencias consolida toda esa información.

La empresa puede ver:

  • qué tiendas generan más incidencias
  • qué productos causan más problemas
  • qué tipo de experiencia molesta a los clientes

Esto permite corregir procesos antes de que los problemas escalen.
📌

Hotelería

En hotelería la reputación digital es crítica. Las quejas aparecen en:

  • reviews de plataformas de viaje
  • correos posteriores a la estadía
  • redes sociales

Gestionar estas señales rápidamente permite evitar que la insatisfacción escale.

Conecta-Incidencias permite detectar patrones:

  • problemas recurrentes de servicio
  • fallas en limpieza o mantenimiento
  • experiencias negativas en determinados hoteles

La empresa puede actuar antes de que aparezcan reclamos formales.

Diferencia con el Libro de Reclamaciones Oficial

El Libro de Reclamaciones cumple una función legal específica. Conecta-Incidencias cumple una función operativa.

Libro OficialConecta-Incidencias
Obligatorio por leyOpcional (gestión interna)
Plazo de respuesta de 30 díasFlujo flexible
Puede escalar a INDECOPIGestión interna
Estadísticas oficialesEstadísticas operativas
Solo reclamos y quejas formalesCualquier queja o incidencia
Ambos sistemas resuelven problemas distintos.Pero cuando trabajan juntos, la empresa obtiene una visión completa de la voz del cliente.

Integración con Conecta-Reclamos

Las empresas que ya utilizan Conecta-Reclamos pueden activar Conecta-Incidencias dentro del mismo ecosistema.

Esto significa:

  • mismo dashboard
  • misma inteligencia artificial
  • mismo sistema de análisis
  • reportes separados pero consolidables

En lugar de manejar múltiples herramientas, la empresa tiene un solo sistema para gestionar toda la experiencia de reclamos e incidencias.

Desde las señales más tempranas hasta los reclamos formales.

Para Quién es Conecta-Incidencias

Conecta-Incidencias está diseñado para organizaciones que reciben un volumen significativo de interacción con clientes. Es ideal para:
  • call centers con alto volumen de correos
  • e-commerce
  • retail multicanal
  • cadenas hoteleras
  • empresas con atención omnicanal

En estos entornos, la gestión manual deja de ser viable. La plataforma permite transformar un flujo desordenado de quejas en información clara y accionable. Por otro lado, no todas las empresas necesitan este nivel de gestión.
No está pensado para:
  • negocios con menos de cinco incidencias al mes
  • empresas que solo necesitan cumplir con el Libro de Reclamaciones

En esos casos, una solución básica puede ser suficiente.
Conecta-Incidencias está diseñado para entornos donde el volumen y la complejidad requieren un sistema especializado.

Preguntas Frecuentes

¿Cuánto cuesta Conecta-Incidencias? ▼
Conecta-Incidencias es un add-on a cualquiera de los planes que tenemos para tu empresa. El precio final depende del volumen de incidencias que maneje la empresa.
¿Funciona sin Conecta-Reclamos? ▼
No, Conecta-Incidencias es parte de Conecta-Reclamos. Es el complemento perfecto para la gestión de tus reclamos.
¿Qué formatos de archivo soporta? ▼
Principalmente archivos de correo en formato .eml, incluyendo adjuntos.

Empieza a Gestionar las Incidencias que Hoy Nadie Está Midiendo

La mayoría de las empresas solo analiza los reclamos formales. Pero una gran parte de los problemas del cliente aparecen mucho antes:

  • En emails.
  • En redes sociales.
  • En mensajes directos.

Conecta-Incidencias permite capturar esas señales, analizarlas y actuar antes de que escalen. Sin afectar las estadísticas del Libro de Reclamaciones.

Conecta-Incidencias es una forma más inteligente de escuchar a tus clientes.

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