Muchos dueños de negocio creen que con comprar el libro y guardarlo en un cajón ya cumplen. No es así. INDECOPI no solo revisa que el libro exista: mira si el aviso está visible, si respondiste a tiempo y si guardaste las hojas. Cada una de esas fallas se puede sancionar por separado, y en 2026 cada UIT vale S/ 5,500. Aquí tienes los montos, casos de empresas multadas y lo que puedes hacer hoy para no ser la siguiente.
Entiende cómo se calcula la multa: UIT 2026 y rango hasta 450 UIT
Las multas de INDECOPI se expresan en UIT, no en soles.
La UIT (Unidad Impositiva Tributaria) es un valor de referencia que el MEF actualiza cada año. Para 2026 se fijó en S/ 5,500 (DS 301-2025-EF). Si te ponen 2 UIT, pagas S/ 11,000; si te ponen 10, S/ 55,000. Y como la UIT sube casi todos los años, la misma falta sale más cara con el tiempo.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor clasifica las infracciones por gravedad: las leves van desde una amonestación hasta 50 UIT, las graves hasta 150 UIT y las muy graves hasta 450 UIT (S/ 2,475,000). En la práctica, las multas por fallas del Libro de Reclamaciones van desde fracciones de UIT hasta varias decenas, según el tamaño del negocio, el daño causado y si es reincidente.
Para empresas grandes (más de 1,700 UIT de ventas al año) hay además una tabla de referencia, el DS 032-2021-PCM, con rangos concretos: no contar con libro, de 5 a 10 UIT (S/ 27,500 a S/ 55,000); no conservar la información 2 años, de 2.5 a 5 UIT; no exhibir el aviso, de 1 a 2.5 UIT.
Conoce las 4 infracciones que te pueden sancionar por separado
Tener el libro es solo una de cuatro obligaciones. Fallar en cualquiera es una multa distinta.
El aviso es lo primero que mira un fiscalizador. Va en un lugar visible junto a la caja o el punto de atención, con el texto y formato del Reglamento. Si tienes varios locales, va uno en cada uno. Si vendes por internet, el acceso al libro virtual debe verse en tu página, no escondido tras varios clics.
Revisa casos reales de multas y qué los causó
INDECOPI multa a todos: del banco más grande a la notaría de provincia.
- Banco (2026): BBVA Perú fue multado con 5 UIT (S/ 27,500) porque un cliente no pudo registrar su reclamo de forma presencial. Lección: tener libro virtual no te exime de dar acceso en el local.
- Banco (2024): Interbank recibió 3.3 UIT porque sus hojas de reclamación no tenían datos obligatorios, como el RUC. Lección: el formato también se revisa.
- Notaría: INDECOPI confirmó una multa de 2 UIT a una notaría solo por no exhibir el aviso del libro (Resolución 0515-2022/SPC). Lección: el aviso se sanciona por sí solo.
- Colegio: en una denuncia por exigir útiles de marca, un colegio recibió además 0.38 UIT por no exhibir el aviso (Resolución 0026-2021/SPC). Lección: un reclamo por otro tema destapa las fallas del libro.
- Pequeño negocio: una pequeña empresa fue multada en primera instancia con 2 UIT por no tener libro y 1 UIT por no exhibir el aviso; en segunda instancia se le rebajó a una amonestación. Lección: ser pequeño no evita la denuncia, aunque puede bajar la sanción.
Fíjate en el patrón: casi nadie cayó por "no tener libro". Cayeron por el aviso, el acceso, el formato o la respuesta. Exactamente lo que una bodega, un restaurante o una tienda online descuidan cuando creen que ya cumplen.
Haz tu autodiagnóstico: ¿pasarías hoy una fiscalización?
Responde con honestidad. Cada punto que falle es una multa posible.
Si fallas en uno, ya tienes una posible multa. Si fallas en tres, una sola visita puede terminar en tres sanciones.
Implementa un libro virtual con alertas de plazo y constancias
La forma más simple de no fallar es no depender de la memoria ni del cuaderno.
Un libro virtual bien implementado resuelve de una vez varios puntos del checklist: el cliente reclama desde un QR o tu web, cada hoja se numera sola, recibes alertas antes de que venza el plazo y todo queda guardado por los años que pide la norma. Si aún dudas entre formatos, revisa nuestra comparación de libro de reclamaciones físico o virtual.
Ojo: lo virtual no te libera del aviso ni de dar acceso en tu local. Si atiendes de forma presencial, el cliente tiene que poder registrar su reclamo ahí mismo.
Implementación improvisada vs. libro en regla
| Implementación improvisada | Libro en regla |
|---|---|
| Aviso visible: impreso a mano, tapado o inexistente | Aviso visible: en cada local y en la web, con el formato oficial |
| Registro de reclamos: cuaderno sin foliar o formulario que falla | Registro de reclamos: hojas numeradas automáticamente, con copia para el cliente |
| Control del plazo de 15 días: de memoria, se pasa el último día | Control del plazo de 15 días: alertas antes de que venza cada respuesta |
| Calidad de la respuesta: «lo estamos revisando» | Calidad de la respuesta: solución concreta y sustentada |
| Conservación de hojas: en una caja, se pierden o se dañan | Conservación de hojas: archivadas 2 años o más, ubicables en minutos |
| Preparación ante fiscalización: se busca todo cuando llega el inspector | Preparación ante fiscalización: reclamos, respuestas y constancias listos para mostrar |
