Llegó un reclamo al Libro de Reclamaciones. Lo que hagas en los próximos 15 días hábiles define si el tema se cierra con un cliente tranquilo o con una notificación de INDECOPI. La buena noticia: responder bien no requiere un abogado, requiere orden. En esta guía te explico paso a paso cómo hacerlo y te dejo plantillas para los casos que más se repiten.
La regla de fondo está en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y en el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM, modificado por el DS 101-2022-PCM). En simple: cada reclamo registrado te obliga a dar una respuesta por escrito, que atienda lo que el cliente pidió, dentro de 15 días hábiles.
Registra y clasifica: ¿es queja o reclamo?
Antes de responder, ten claro qué tienes en la mano.
Un reclamo es una disconformidad con el producto o servicio que el cliente compró: llegó roto, no funciona, le cobraron de más. Una queja es un malestar con la atención: lo trataron mal o lo hicieron esperar. Ambos se responden en el mismo plazo, pero la clasificación cambia el enfoque de tu respuesta. Si tienes dudas, revisa nuestra guía sobre la diferencia entre queja y reclamo.
Anota el número correlativo de la hoja, la fecha de registro y el canal de respuesta que eligió el consumidor (correo o dirección). Ese día es el punto de partida de tu plazo.
Revisa el plazo: tienes 15 días hábiles
El plazo es corto, no se puede ampliar y se cuenta en días hábiles.
Desde 2022 el plazo es de 15 días hábiles improrrogables: ya no existe la ampliación que permitía la norma anterior. Días hábiles significa de lunes a viernes, sin feriados; en la práctica, unas tres semanas calendario. Un detalle útil: si le envías al cliente una propuesta de solución, el conteo se suspende hasta 5 días hábiles mientras decide si la acepta.
¿Por qué no esperar al último día? Porque si la solución depende de un proveedor, un técnico o contabilidad, vas a necesitar ese margen. Y porque un cliente que recibe respuesta al tercer día ya está medio calmado; uno que la recibe el día 15 ya fue a buscar el formulario de INDECOPI. Ponte como meta responder en 5 a 7 días hábiles.
Investiga el caso antes de escribir
Una respuesta sin investigación es una respuesta genérica, y esas no sirven.
- Revisa la boleta o factura, la orden de compra y el historial del cliente.
- Habla con quien atendió o despachó: qué pasó desde su lado.
- Junta evidencia: fotos, guías de remisión, registros de pago, capturas de chat.
- Define qué puedes ofrecer y quién lo aprueba.
Si el cliente tiene razón, dilo y resuelve. Si no la tiene, necesitas pruebas para explicarlo con respeto. En los dos casos, la evidencia que juntes ahora es lo que te protege si el caso llega a INDECOPI. Y conversar con tu equipo de mostrador suele darte el contexto que la hoja de reclamación no cuenta.
Redacta la respuesta
Una buena respuesta tiene cinco partes, y ninguna sobra.
- 1Saludo y referencia Nombre del cliente y número de la hoja de reclamación.
- 2Resumen del reclamo Lo que el cliente expuso y lo que pidió, en tus palabras. Demuestra que lo leíste.
- 3Análisis Qué revisaste y qué encontraste, sin culpar a nadie ni justificarte de más.
- 4Solución concreta Qué vas a hacer (cambio, reembolso, reparación, nota de crédito) o por qué no procede, con fundamento.
- 5Plazo y contacto Cuándo se ejecuta la solución y a quién puede escribir el cliente.
Plantillas para los casos más comunes
Adapta estas bases a tu caso: cambia lo que está entre corchetes y nunca envíes una plantilla sin personalizarla.
Envíala por el medio que eligió el consumidor y guarda la constancia
La respuesta solo cuenta si llega por el canal correcto y puedes demostrarlo.
La norma exige responder por escrito, por carta o correo electrónico, según lo que el consumidor indicó en la hoja. Si eligió correo, responde a ese correo; si eligió dirección, envía una carta con cargo de recepción.
Guarda todo: la respuesta enviada, la fecha, la constancia de envío o el cargo firmado y la evidencia del caso. Ante una fiscalización, lo que no puedes probar es como si no lo hubieras hecho. Y recuerda que debes conservar las hojas de reclamación al menos dos años.
Respuesta apurada vs. respuesta bien hecha
| Respuesta apurada | Respuesta bien hecha |
|---|---|
| Tono: seco, defensivo o copiado de otro caso | Tono: respetuoso, cercano y personalizado |
| Contenido: genérico, no menciona lo que el cliente pidió | Contenido: resume el reclamo y responde punto por punto |
| Solución: «lo estamos revisando» o ninguna | Solución: concreta, o una negativa con fundamento |
| Plazo: se envía el día 15 o después | Plazo: se envía en 5 a 7 días hábiles, con fecha de ejecución |
| Evidencia: sin constancia de envío ni sustento | Evidencia: constancia de envío y pruebas archivadas |
| Resultado probable: cliente molesto y posible denuncia | Resultado probable: caso cerrado y cliente que vuelve |
