Cuando llega un reclamo, casi siempre pensamos en dos salidas: darle la razón al cliente (fundado) o explicarle por qué no procede (infundado). Ya vimos cómo declarar infundado un reclamo sin perder al cliente. Pero hay una tercera opción que muchos negocios no usan y que suele ser la más rápida: la propuesta de solución.
La propuesta de solución te permite ofrecerle al cliente una salida concreta, como un cambio, una devolución, una reparación o un descuento. Si la acepta de forma expresa, ese acuerdo pone fin al reclamo y ya no tienes que emitir la respuesta formal. Está regulada en el artículo 6-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones y aplica a cualquier negocio que tenga libro: una bodega, una clínica, una tienda online o una inmobiliaria.
Qué es la propuesta de solución
Es el ofrecimiento que haces al cliente para resolver lo que pidió en su reclamo. La norma dice que, si el proveedor ofrece una solución que satisface al consumidor, debe dejar constancia de ella; y si el consumidor está de acuerdo, debe manifestarlo con la frase "ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO" u otra que deje constancia clara de su aceptación.
Cuando eso ocurre, la hoja de reclamación (o la constancia del libro virtual, o el intercambio de correos) tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia: tú quedas obligado a cumplir lo que ofreciste, el reclamo se da por concluido y quedas liberado de enviar la respuesta formal que exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
push_pin Recuerda El artículo 6-A se incorporó al Reglamento con el Decreto Supremo 058-2017-PCM. En 2022, el Decreto Supremo 101-2022-PCM ajustó sus plazos al nuevo plazo de respuesta de 15 días hábiles.
Fundado, infundado o propuesta: en qué se diferencian
Las tres formas de atender un reclamo
Opción Fundado
Qué significa Reconoces que el cliente tiene razón y le das lo que pidió.
Cómo se cierra Con tu respuesta formal por escrito, dentro de 15 días hábiles.
Opción Infundado
Qué significa Explicas, con sustento, por qué el reclamo no procede.
Cómo se cierra Con tu respuesta formal por escrito, dentro de 15 días hábiles.
Opción Propuesta de solución
Qué significa Ofreces una salida concreta y el cliente decide si la acepta.
Cómo se cierra Con la aceptación expresa del cliente. Si no acepta, igual debes responder formalmente.
| Opción | Qué significa | Cómo se cierra |
|---|
| Fundado | Reconoces que el cliente tiene razón y le das lo que pidió. | Con tu respuesta formal por escrito, dentro de 15 días hábiles. |
| Infundado | Explicas, con sustento, por qué el reclamo no procede. | Con tu respuesta formal por escrito, dentro de 15 días hábiles. |
| Propuesta de solución | Ofreces una salida concreta y el cliente decide si la acepta. | Con la aceptación expresa del cliente. Si no acepta, igual debes responder formalmente. |
La diferencia clave es quién cierra el caso. En el fundado y el infundado lo cierras tú con tu respuesta. En la propuesta de solución lo cierran los dos: tú ofreces y el cliente acepta. Por eso suele generar menos fricción: el cliente no siente que le impusieron una decisión.
Por qué le conviene a tu negocio
bolt Cierras el caso antes Si el cliente acepta, el reclamo queda concluido sin esperar a los 15 días hábiles.
handshake Un acuerdo, no una imposición El cliente participa en la solución, y eso baja la tensión y mejora cómo recuerda la experiencia.
shield Menos riesgo de denuncia Un cliente que aceptó una solución tiene pocas razones para escalar el caso a INDECOPI.
edit_document Prueba clara La aceptación por escrito queda como constancia del acuerdo y de que atendiste el reclamo.
¿Para quién es? RestaurantesBodegas y minimarketsTiendas onlineClínicas y consultoriosColegiosTalleres y servicio técnicoInmobiliariasAgencias de viaje
Cómo hacer una propuesta de solución paso a paso
1
Entiende qué pide el cliente Lee el detalle y el pedido de la hoja. Tu propuesta tiene que responder a eso, no a otra cosa.
2
Define una solución que puedas cumplir Cambio, reembolso, reparación, nuevo servicio o descuento. Fija qué vas a hacer, cuándo y cómo.
3
Redáctala de forma concreta Montos, fechas y condiciones claras. Nada de 'veremos qué podemos hacer'.
4
Envíala por un medio que deje constancia En persona, en la sección de observaciones de la hoja; a distancia, por correo u otro medio documental.
5
Pide la aceptación expresa Indícale que, si está de acuerdo, responda con la frase 'ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO'.
6
Cumple y guarda todo Ejecuta lo acordado en la fecha prometida y conserva la propuesta, la aceptación y la prueba de cumplimiento.
Propuesta presencial o a distancia
El Reglamento distingue dos formas de dejar constancia del acuerdo, según dónde ocurra la conversación:
storefront Presencial (en el local) Escribes tu ofrecimiento en la sección 'Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor' de la hoja.El cliente escribe la frase de aceptación y firma en esa misma sección.Tú firmas en el espacio de 'Firma del proveedor'.Un ejemplar queda contigo y otro se lo entregas al cliente. En el libro virtual, vale la constancia impresa.
mail No presencial (a distancia) Envías la propuesta por correo u otro medio que deje constancia documental.El cliente acepta de forma expresa, con la frase o una equivalente, por un medio similar.El envío suspende tu plazo de respuesta hasta por 5 días hábiles.Si no acepta en ese plazo, la propuesta se entiende rechazada.
15 días hábiles plazo para responder el reclamo
5 días hábiles máximo que se suspende ese plazo al enviar una propuesta a distancia
1 frase de aceptación expresa que cierra el caso
Qué pasa si el cliente no responde o la rechaza
Aquí está el error más común. Enviar la propuesta no cierra el reclamo: solo pausa tu reloj. Si el cliente no acepta de forma expresa dentro de los 5 días hábiles, la norma considera que la rechazó y sigues obligado a emitir tu respuesta formal, declarando el reclamo fundado o infundado, dentro de lo que quede de tus 15 días hábiles.
error Error común Tomar el silencio del cliente como un "sí". Un "ok", un pulgar arriba o no contestar no es una aceptación expresa. Si no tienes la aceptación clara por escrito, responde formalmente antes de que venza tu plazo.
lightbulb Ejemplo de plazos Un cliente registra su reclamo y, al tercer día hábil, le envías una propuesta por correo. Tu plazo se detiene. Si al quinto día hábil de la pausa no ha aceptado, el reloj vuelve a correr desde el día 4: te quedan 12 días hábiles para enviar la respuesta formal.
Y si el cliente acepta, el trabajo no termina: tienes que cumplir exactamente lo que ofreciste. Un acuerdo incumplido es un problema nuevo, y el cliente puede llevarlo a INDECOPI.
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Ver el Libro de ReclamacionesEjemplo de una propuesta bien redactada
lightbulb Propuesta por correo "Hola, Carla. Gracias por contarnos lo que pasó con tu pedido N.º 4821: lamentamos que la licuadora llegara con la jarra rajada. Para solucionarlo te proponemos lo siguiente: el jueves 19 recogemos el producto en tu domicilio y ese mismo día te entregamos uno nuevo, sin costo de envío. Si estás de acuerdo, respóndenos este correo con la frase ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO. Si prefieres otra solución, cuéntanos y la revisamos."
Una buena propuesta… check Responde a lo que el cliente pidió en la hoja.check Dice qué harás, cuándo y sin qué costo.check Explica cómo aceptarla, con la frase de la norma.check Deja la puerta abierta a otra solución.check Llega por el medio que el cliente indicó.
Errores que te complican close Ofrecer algo que no podrás cumplir a tiempo.close Condicionar la solución a que retire el reclamo o no denuncie.close Usar frases vagas como 'te daremos una compensación'.close Dar por cerrado el caso sin aceptación expresa.close Olvidar la respuesta formal si la propuesta fue rechazada.
Ponte en el lugar del cliente. Una propuesta funciona cuando se siente justa. Antes de enviarla, pregúntate: si yo hubiera hecho este reclamo, ¿aceptaría esto? Si la respuesta es sí, es probable que el cliente también lo haga, y que vuelva a comprarte.
La propuesta de solución en Conecta-Reclamos
Todo lo anterior suena a mucho control manual: la frase exacta, la pausa de 5 días, volver a responder si el cliente no acepta. En Conecta-Reclamos no tienes que llevarlo en una libreta. La propuesta de solución ya está implementada tal como lo indica el artículo 6-A del Reglamento, como una tercera forma de atender el reclamo junto al fundado y el infundado.
Cumples el 6-A sin pensarlo check Eliges <b>propuesta de solución</b> al atender el reclamo, igual que eliges fundado o infundado.check La propuesta queda registrada como constancia en el historial del caso.check El flujo sigue lo que pide la norma para la aceptación expresa del cliente.check Si el cliente no acepta, el caso vuelve a esperar tu respuesta formal, con alertas de plazo.
verified_user Básico: cumplimiento garantizado Tu Libro de Reclamaciones virtual con todo lo que exige la norma, para que cumplas desde el primer día. S/ 199 al año.
smart_toy Avanzado: asistencia de la IA La IA analiza cada reclamo y te sugiere acciones, para que armes propuestas de solución más rápido y con mejor criterio. S/ 499 al año.
settings Corporativo: integración con tus sistemas Sedes y empresas ilimitadas, con API dedicada para conectar los reclamos a tu operación. Precio a medida.
Preguntas Frecuentes
¿Estoy obligado a ofrecer una propuesta de solución? expand_more
No. Es una opción. Puedes responder directamente declarando el reclamo fundado o infundado. La propuesta es útil cuando ves una salida que el cliente probablemente aceptará.
¿La propuesta puede ser distinta a lo que pidió el cliente? expand_more
Sí, siempre que sea una solución real a su problema. Si el cliente pidió un reembolso y le ofreces un cambio, él decide si lo acepta. Si no lo acepta, debes responder formalmente.
¿Un 'sí, de acuerdo' por WhatsApp sirve como aceptación? expand_more
La norma pide una aceptación expresa por un medio que deje constancia documental. Lo más seguro es pedir la frase 'ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO' por correo o en la hoja, y guardar esa constancia.
¿Ofrecer una solución significa reconocer que el reclamo era fundado? expand_more
No necesariamente. Puedes plantearla como una forma de resolver el caso, sin entrar a discutir quién tenía razón. Lo importante es que la redactes de forma clara y que la cumplas.
¿Qué pasa si el cliente acepta y luego yo no cumplo? expand_more
El acuerdo te obliga a cumplir lo que ofreciste. Si no lo haces, el cliente puede denunciarte ante INDECOPI y ya no hablamos de un reclamo sino de un incumplimiento.
¿Conecta-Reclamos permite hacer propuestas de solución? expand_more
Sí. Además de declarar un reclamo fundado o infundado, puedes atenderlo con una propuesta de solución, implementada según el artículo 6-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Un buen acuerdo vale más que cualquier respuesta. Con Conecta-Reclamos atiendes cada reclamo como fundado, infundado o con una propuesta de solución conforme a la norma, con alertas de plazo e historial completo. Elige tu plan: Básico para cumplir sin preocupaciones, Avanzado para que la IA te ayude a resolver mejor. 
