Durante años, muchas tiendas online se preguntaron si el Libro de Reclamaciones era solo para negocios con local. INDECOPI ya decía que no, pero ahora lo dice la ley con todas sus letras. El 11 de noviembre de 2025 se publicó en El Peruano la Ley 32495, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor para que toda plataforma digital de comercio electrónico tenga su Libro de Reclamaciones y muestre el enlace de forma permanente. En esta guía te explicamos qué cambió, qué propone el reglamento que la PCM tiene en camino y qué debes revisar hoy en tu web, tu app o tu tienda en redes.
Qué dice exactamente la Ley 32495
Es una ley corta: modifica dos artículos del Código del Consumidor y dispone adecuar el reglamento.
La norma cambia los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). El nuevo artículo 150 dice que los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El artículo 151 añade que las plataformas digitales deben exhibir permanentemente, en un lugar visible y fácilmente accesible, el enlace al libro.
Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.
— Artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por la Ley 32495
Además, la ley dispone que se adecuen el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) y el Reglamento de Gestión de Reclamos de la SBS. Esa adecuación está en etapa de proyecto (lo vemos en el paso 3). Lo importante para tu negocio: la obligación ya está vigente y se cumple con el reglamento actual.
Revisa si tu negocio está alcanzado
Si el cliente puede comprar o contratar en un canal digital, la respuesta es sí.
La ley no define qué es una «plataforma digital de comercio electrónico»; eso lo hará el reglamento. Lo que sí está claro es que la obligación aplica en cualquier canal digital donde el cliente pueda comprar o contratar: si la oferta, la compra o la contratación ocurren en internet, necesitas el libro. Una página que solo muestra tu catálogo, sin opción de comprar, sigue sujeta a reglas de publicidad y datos personales, pero el foco de esta ley está en los canales donde se concreta la venta.
Conoce lo que propone el nuevo reglamento
Todavía es un proyecto, pero te dice hacia dónde va la fiscalización.
El 18 de julio de 2026, mediante la Resolución Ministerial 244-2026-PCM, se publicó para comentarios el proyecto de decreto supremo que adapta el Reglamento del Libro de Reclamaciones a la Ley 32495. Al cierre de esta nota, el texto final aún no está publicado, así que algunos detalles pueden cambiar. Aun así, adelantarte te pone por delante cuando se apruebe.
Lo que el proyecto propone para el formulario virtual: un enlace visible y permanente en la página de inicio o en la interfaz principal; que el cliente pueda reclamar sin registrarse, iniciar sesión ni validar una compra; que reciba automáticamente su hoja de reclamación por correo como constancia y pueda imprimirla; que el formulario funcione bien en celular, tablet y computadora; y que avise antes de enviar si falta algún dato obligatorio. También plantea que se puedan adjuntar archivos de sustento, algo que el reglamento vigente no exige hoy.
Marketplaces y redes sociales: entiende quién responde
Aquí está el cambio más grande para el ecosistema digital.
El proyecto separa dos situaciones que hoy generan muchas dudas: el marketplace donde venden varias marcas y la tienda que vende por Instagram, Facebook o TikTok.
En la práctica: si vendes en un marketplace, no te libras del reclamo; tienes que darle a la plataforma tu respuesta a tiempo. Y si vendes por redes, necesitas tu propio Libro de Reclamaciones virtual con un enlace que puedas poner en la bio.
Cumple desde hoy con este checklist
No esperes el decreto final: la ley ya está vigente.
- 1Activa tu libro virtual Usa un formulario con los campos del Reglamento, numeración correlativa y constancia automática al correo del cliente.
- 2Pon el enlace a la vista En el encabezado o el pie de página de todas las páginas, en el menú de tu app y en la bio de tus redes de venta. Que diga claramente Libro de Reclamaciones.
- 3Quita las barreras Nada de login, código de pedido obligatorio ni captchas imposibles. Revisa que funcione en celular.
- 4Define quién responde Asigna un responsable y una alerta de plazo. El reclamo se responde en 15 días hábiles improrrogables, venga por donde venga.
- 5Ordena tu relación con marketplaces Si vendes en uno, acuerda por escrito cómo te trasladan los reclamos y en cuánto tiempo devuelves la respuesta.
- 6Guarda la evidencia Conserva reclamos, respuestas y constancias de envío por lo menos dos años para cualquier fiscalización.
Cómo lo resuelves con Conecta-Reclamos
Numeración correlativa, código de seguimiento, copia al correo del cliente y respaldo en la nube vienen incluidos. Revisa planes, integraciones y precios en Libro de Reclamaciones virtual para tiendas online.
Si ya tienes local físico, el libro virtual no reemplaza tus obligaciones en tienda: puedes usar el mismo sistema con un QR, pero el aviso físico sigue siendo obligatorio. Lo explicamos en Libro de Reclamaciones físico vs. virtual. Y para responder bien cada caso, revisa cómo responder un reclamo sin terminar en INDECOPI.
Las multas se calculan en UIT, que en 2026 vale S/ 5,500. Revisa los montos y casos reales en cuánto es la multa por no tener Libro de Reclamaciones, y si quieres el panorama completo, la guía base del Libro de Reclamaciones.
