Un cliente entra a tu local, molesto, y pide registrar un reclamo. Tu colaborador, con la mejor intención, le responde: "Puede hacerlo desde la web o llamando a la central". Parece una respuesta razonable. Para INDECOPI, es una infracción. Y acaba de costarle S/ 27,500 a uno de los bancos más grandes del país.
27,500 S/ multa confirmada (5 UIT)
15 días hábiles para corregir el problema en el local
1 cliente bastó para iniciar el caso
Qué pasó: el caso BBVA en Puno
Según informó la Agencia Andina, la Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI en Puno confirmó una multa de 5 UIT contra BBVA Perú. El 13 de noviembre de 2025, un consumidor acudió a una agencia y pidió registrar un reclamo de forma presencial. El personal lo derivó a los canales virtuales y telefónicos, pero no lo ayudó a registrarlo en ese momento.
La autoridad concluyó que eso vulneró su derecho a acceder al Libro de Reclamaciones, en infracción del artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Además de la multa, ordenó al banco implementar, en un plazo de quince días hábiles, los mecanismos para poner su libro virtual a disposición del público en el mismo establecimiento y asistir a los consumidores al registrarlo.
push_pin La frase clave del caso Contar con canales digitales no exime al proveedor de su obligación. Si tienes Libro de Reclamaciones virtual, debes ponerlo a disposición del cliente y darle el apoyo necesario para registrar su queja o reclamo.
Por qué esto te importa aunque no seas un banco
Muchos negocios creen que basta con tener un formulario en la web o un enlace en Instagram. El criterio de INDECOPI es más exigente: el libro tiene que estar al alcance del consumidor donde está, y si necesita ayuda para usarlo, tu equipo debe dársela. No importa si eres una clínica, un colegio, un restaurante, una tienda o una inmobiliaria.
Este criterio aplica a Tiendas y retailRestaurantesClínicas y consultoriosColegios e institutosGimnasiosInmobiliariasTalleres y concesionariosAgencias y oficinas
Lo que INDECOPI espera check Que el cliente pueda acceder al libro en el mismo localcheck Que tu personal lo ayude a registrar el reclamo si lo pidecheck Que el registro sea inmediato, no "después"check Que el cliente reciba constancia de su reclamo
Lo que puede costarte una multa close Decirle "hágalo desde su casa por la web"close Mandarlo a llamar a la centralclose Pedirle que vuelva otro díaclose Que nadie en el local sepa dónde está el libro
Tener el libro no basta: tu equipo tiene que saber usarlo
Ayudar a registrar un reclamo no es perder una venta. Es demostrarle al cliente que lo escuchas. Un consumidor al que ayudas a reclamar en el momento se va más tranquilo que uno al que mandas a buscar un enlace. Además, tú te enteras del problema de inmediato y puedes resolverlo antes de que llegue a INDECOPI.
1
Escucha al cliente No discutas ni lo derives. Si quiere dejar constancia, es su derecho.
2
Abre el libro en el local Muéstrale el código QR o abre el formulario en una tablet, celular o computadora del negocio.
3
Acompáñalo en el registro Ayúdalo con los campos si lo necesita: datos, detalle del problema y lo que solicita.
4
Confirma la constancia Verifica que reciba la copia de su reclamo con su número correlativo.
5
Dale seguimiento Responde dentro del plazo legal y, si puedes, resuelve antes.
¿Tu equipo sabría qué hacer mañana si un cliente pide el libro? Te mostramos cómo funciona Conecta-Reclamos en el mostrador, con QR y desde cualquier dispositivo. Demo · 15 min · sin compromiso
Ver cómo funcionaCómo te ayuda Conecta-Reclamos a cumplir en el local y en la web
qr_code_2 QR en cada local Imprime el QR y colócalo en caja o recepción. El cliente registra su reclamo desde su celular en segundos.
smartphone Registro asistido Tu colaborador puede abrir el libro en la tablet o el celular del negocio y ayudar al cliente a completarlo ahí mismo.
notifications_active Alertas de plazo Recibes cada reclamo al instante y te avisamos antes de que venza el plazo de respuesta.
history Historial y constancia Cada reclamo queda registrado con su código correlativo y el cliente recibe su copia automáticamente.
Solo un formulario web vs. Conecta-Reclamos
Situación Cliente en el local
Solo formulario web "Hágalo desde su casa"
Conecta-Reclamos QR o registro asistido al instante
Situación Seguimiento de plazos
Solo formulario web Manual, se olvida
Conecta-Reclamos Alertas automáticas
Situación Constancia al cliente
Solo formulario web Depende de quién atienda
Conecta-Reclamos Copia automática por correo
Situación Evidencia ante INDECOPI
Solo formulario web Dispersa
Conecta-Reclamos Historial completo y ordenado
| Situación | Solo formulario web | Conecta-Reclamos |
|---|
| Cliente en el local | "Hágalo desde su casa" | QR o registro asistido al instante |
| Seguimiento de plazos | Manual, se olvida | Alertas automáticas |
| Constancia al cliente | Depende de quién atienda | Copia automática por correo |
| Evidencia ante INDECOPI | Dispersa | Historial completo y ordenado |
Checklist para tu negocio esta semana
Revisa que cumples con esto check El aviso del Libro de Reclamaciones está visible en tu localcheck Hay un QR o un dispositivo para registrar el reclamo ahí mismocheck Todo tu personal sabe dónde está y cómo usarlocheck Nadie deriva al cliente a "la web" o "la central" sin ayudarlocheck El cliente recibe constancia de su reclamocheck Alguien responsable controla los plazos de respuesta
verified Buena práctica Incluye en la inducción de tu personal una regla simple: si un cliente pide el Libro de Reclamaciones, se lo das y lo ayudas a llenarlo en ese momento. Nunca lo mandes a otro canal.
Preguntas Frecuentes
Si tengo Libro de Reclamaciones virtual, ¿igual debo atender reclamos en el local? expand_more
Sí. Según el criterio aplicado en este caso, tener canales digitales no te libera de poner el libro a disposición del cliente en tu establecimiento y de ayudarlo a registrar su reclamo.
¿Puedo pedirle al cliente que registre su reclamo después, desde su casa? expand_more
No es recomendable. Si el cliente quiere registrarlo en el momento, debes facilitarle el acceso y apoyarlo. Derivarlo a otro canal sin ayudarlo fue justamente lo que se sancionó.
¿Cuánto puede costar no asistir al cliente? expand_more
En el caso comentado, la multa confirmada fue de 5 UIT, equivalentes a S/ 27,500, además de una medida correctiva con plazo de 15 días hábiles.
¿Cómo hago para que el libro esté disponible en el local si es virtual? expand_more
Con Conecta-Reclamos puedes colocar un código QR en caja o recepción y también abrir el libro desde cualquier tablet, celular o computadora del negocio para asistir al cliente.
Un reclamo bien atendido cuesta menos que una multa. Activa tu Libro de Reclamaciones virtual con Conecta-Reclamos y deja a tu equipo listo para asistir a cada cliente, en el local o en línea. 
