Si tienes un local abierto al público o vendes por internet en el Perú, el Libro de Reclamaciones no es un trámite opcional: es una obligación que INDECOPI fiscaliza y sanciona. La buena noticia es que cumplir no es complicado si entiendes cinco o seis reglas básicas. Esta guía las reúne en un solo lugar y te lleva, paso a paso, desde qué es el libro hasta cómo prepararte para una fiscalización. Cuando quieras profundizar en un tema, encontrarás el enlace a la guía específica.
Entiende qué es el Libro de Reclamaciones
Es el canal oficial para que tu cliente deje constancia de su malestar, y tú la obligación de atenderlo.
El Libro de Reclamaciones es un registro, en papel o digital, donde el consumidor anota un reclamo o una queja sobre lo que compró o sobre cómo lo atendieron. Lo exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y su funcionamiento está detallado en el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM), modificado en 2022 por el DS 101-2022-PCM.
La diferencia entre ambos importa: un reclamo es una disconformidad con el producto o servicio (llegó roto, te cobraron de más); una queja es un malestar con la atención (te trataron mal, te hicieron esperar). Los dos se responden en el mismo plazo. Si en tu equipo se confunden, revisa nuestra guía sobre la diferencia entre queja y reclamo.
Revisa si tu negocio está obligado
Spoiler: casi seguro que sí.
Están obligados todos los proveedores que venden productos o prestan servicios al público en un establecimiento abierto o a través de internet. No importa el tamaño: aplica igual a una bodega, un restaurante, una clínica, un colegio, una ferretería, una administradora de edificios o una tienda en Instagram con web propia. Tampoco importa si eres persona natural con negocio o empresa.
Si tienes varios locales, cada uno necesita su propio libro (o su propio acceso al libro virtual) y su propio aviso.
Elige el formato: físico, virtual o ambos
La norma admite los dos, pero cada uno tiene sus reglas.
El libro físico es un cuaderno con hojas de reclamación numeradas en el formato del Reglamento, con copia para el cliente. El libro virtual es un formulario en línea que cumple los mismos campos, numera cada hoja solo y le envía la constancia al cliente por correo. Si vendes por internet, necesitas el virtual en tu página. Si atiendes en local y usas el virtual, el cliente debe poder registrar su reclamo ahí mismo, por ejemplo con un QR o una tablet.
¿Cuál te conviene? Depende de cómo vendes y cuántos reclamos recibes. Lo comparamos punto por punto en Libro de Reclamaciones físico vs. virtual.
Exhibe el aviso del Libro de Reclamaciones
Es lo primero que mira un fiscalizador y una de las multas más frecuentes.
Tener el libro guardado no basta: debes colocar en un lugar visible de cada local el aviso que indica que cuentas con Libro de Reclamaciones, con el texto y el formato que establece el Reglamento. Si vendes online, el acceso al libro virtual debe verse en tu web, normalmente en la página principal o en el pie de página, sin obligar al cliente a buscarlo.
Registra, entrega la constancia y responde en 15 días hábiles
Aquí es donde más negocios fallan, aunque tengan el libro al día.
Cuando un cliente pide el libro, se lo das en el momento. No puedes condicionarlo, pedirle que vuelva otro día ni que hable antes con el gerente. Al terminar, le entregas su copia (en físico) o le llega la constancia a su correo (en virtual). Desde ese día corre tu plazo: 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito, por el medio que el cliente eligió.
La respuesta no puede ser un «lo estamos revisando»: tiene que atender lo que el cliente pidió, con una solución concreta o una negativa bien sustentada. Te explicamos cómo hacerlo, con plantillas, en cómo responder un reclamo del Libro de Reclamaciones. Y si el cliente no tiene razón, lee cómo declarar infundado un reclamo sin perder al cliente.
Respuesta apurada vs. respuesta bien hecha
| Respuesta apurada | Respuesta bien hecha |
|---|---|
| Se envía el día 15, o después | Se envía en 5 a 7 días hábiles |
| Texto genérico copiado de otro caso | Resume el reclamo y responde punto por punto |
| «Lo estamos revisando» sin solución | Solución concreta o negativa con fundamento |
| Por WhatsApp, sin constancia | Por el medio que eligió el cliente, con constancia |
| Nadie guarda la evidencia | Respuesta, envío y pruebas archivadas |
Conserva todo y prepárate para una fiscalización
Lo que no puedes demostrar, para INDECOPI no existe.
Guarda cada hoja de reclamación y su respuesta por lo menos dos años, junto con la constancia de envío. INDECOPI puede pedírtelas en una inspección o cuando un cliente te denuncia. Las fiscalizaciones son reales y masivas: en 2026 la institución revisó más de 1,200 grifos en todo el país, y te contamos lo que aprendimos de ese operativo en la lección de los grifos.
¿Y si fallas? Las multas se calculan en UIT, que en 2026 vale S/ 5,500 (DS 301-2025-EF). Revisa los montos, casos reales y un autodiagnóstico en cuánto es la multa por no tener Libro de Reclamaciones.
Guías del Libro de Reclamaciones por rubro
- Edificios y condominios: por qué una administradora también debe tener libro.
- Transporte, educación y viajes: qué cambia con la guía de emergencias de INDECOPI.
- Grifos y estaciones de servicio: lo que revisó INDECOPI en más de 1,200 grifos.
- Cualquier negocio con equipo de atención: gestión de quejas y reclamos en 7 técnicas.
